Как провести CATI исследование с помощью SimpleForms?

Owned by Pavel Lukyanov
Last updated: 22.01.2019 by Кирилл Бушин (Unlicensed)
3 min read

Мы не рекомендуем проводить CATI опросы в рамках WEB заполнения (вкладка ЗАПОЛНЕНИЕ), т.к. случайное обновление/закрытие страницы может привести к потере текущей несохраненной анкеты.



Сценарий использования сервиса SimpleForms при проведении CATI исследования.

 Общие сведения о CATI

Для начала давайте разберемся из каких систем состоит CATI исследования:

  • Контакт центр, основные задачи решаемые практически в любых КЦ:
    • осуществлять собственно телефонный разговор (включая сигнализацию, передачу голоса и т.п.)
    • осуществляет управление учетными записями Операторов
    • отчетность связанная с работой операторов
    • содержит настройки и принцип прозвона респондентов.
    • осуществляет запись телефонных разговоров
    • многие КЦ имеют возможность программирования скриптов разговоров операторов. (но часто эти скрипты сложно настраиваемые/изменяемые и т.п.)
  • Рабочее место оператора, как правило, включает в себя:
    • клиент Контакт центра (программа устанавливается на все рабочие места операторов)
    • наушники/микрофоны

При этом у каждой компании проводящие CATI исследования так или иначе решен вопрос с Контакт Центром:

  • Свой контакт центр со своими операторами
  • Аутсорс контакт центр
  • КЦ не свой, а операторы свои 
  • какая-либо еще конфигурация

SimpleForms не решает задачу Диалера (она у всех так или иначе решена).

SimpleForms интегрируется практически с любым современным диалером/КЦ для использования сильных сторон продукта: единая анкета, сложная логика, квоты, управление проектом, контроль, выгрузка, доступ заказчика и т.д.

Если у Вас нет готового решения с телефонией и вы хотите развернуть свой контакт центр – обратитесь в отдел продаж sales@greatcom.ru мы сможем посоветовать как сделать рабочее решение с нуля. Либо отдайте функцию прозвона на аутсорс, а в качестве требования выдайте ссылку на заполнение операторами аутсорсного КЦ ссылку на ваш проект (см. раздел Настройка ниже)

Сценарий использования SimpleForms

На текущий момент SimpleForms предлагает следующий сценарий использования в случае CATI исследований:

 

  1. Контакт Центр обеспечивает функционал Диалера.
    Прозвон по базе с настройками как принято в этом исследовании (проактивный, последовательный, кол-во попыток и прочие параметры). То как есть сейчас.
  2. На рабочем месте оператора (РМО) локальный клиент КЦ осуществляет соединение с конкретным респондентом. В этот же момент он открывает специальную ссылку на CAWI проект, в которой в качестве параметров передает ID звонка, ID оператора, телефонный номер на который звонит локальный клиент
  3. SimpleForms открывает анкету оператору в браузере на заполнение, при этом в анкете уже заполнены соответствующие служебные поля и оператор сразу начинает заполнять анкету, в которой поддерживается весь функционал SimpleForms включая квоты/переходы/сложные условия показа/справочники/зависимости/подстановки и т.д.
  4. (опционально) дополнительно можно настроить функции CallBack когда по окончании анкетирования SimpleForms перейдет на специальный URL, при этом они могут быть разные в случаях: Целевой анкеты, Не прошедшей скринер, Не подходящей по квоте. 


Если текущая схема применима, давайте посмотрим как её настроить:

Настройка SimpleForms

 ШАГ 1. Создаем анкету
  • В шаблоне создаем необходимые служебные вопросы:

В примере создали следующие поля:

CALLID – ID звонка из контакт центра
OPID – ID оператора в Контакт Центре
TEL – номер телефона

 Вы можете использовать любые свои дополнительные значения, если про них знает КЦ. (например, Имя респондента или ответы на предыдущие анкеты) и так же их передавать в будущем

 ШАГ 2. Создаем проект CAWI
  • Создаем классический проект с необходимыми параметрами.
  • На Шаге 2 Создания проекта создаем CAWI проект с единой ссылкой на всех:


  • Отправляем проект "в работу" переходим к настройке CAWI заказа:


  • Берем ссылку на заполнение CAWI проекта и дополняем параметрами из шаблона:

    Вид ссылки (пример)

    http://panel.simpleforms.ru/4HeGT3XfkuzhzMqsiXDA?CALLID=<ID звонка из КЦ>&OPID=<ID оператора в Контакт Центре>&TEL=<телефонный номер на который идет прозвон>

 ШАГ 3. Настройка Call Back (опционально)
  • в свойствах заказа CAWI настраиваем ссылки редирект:
  • по прохождении анкеты будет вызвана соответствующая ссылка, это можно использовать в случаях когда необходимо вернуть результат анкеты в целом в КЦ например.
 ШАГ 4. Настройка Контакт Центра

Любой современный клиент контакт центра может вызвать URL в момент соединения Оператора с Респондентом.
Задача данного шага - настроить так, чтобы в момент вызова локальный клиент ОП открывал ссылку, заданную на шаге 3:

Пример

http://panel.simpleforms.ru/4HeGT3XfkuzhzMqsiXDA?CALLID=<ID звонка из КЦ>&OPID=<ID оператора в Контакт Центре>&TEL=<телефонный номер на который идет прозвон>

Ожидаемый результат:

  • При звонке создается анкета, в которой уже заполнены ключевые параметры CATI (ID звонка, ID оператора, номер телефона)
  • Анкета работает в соответствии с возможностями SimpleForms CAWI
  • Управление проектом, доступ заказчика, выбраковка, контроль – все как обычно.